Ein Zitat von Brian Tracy
Beginnen Sie also immer mit einem Produkt, beginnen Sie immer mit einem Kunden, beginnen Sie immer mit einer Dienstleistung und wie dieses Produkt oder diese Dienstleistung die Lebensqualität oder die Arbeit des Kunden dramatisch verbessern wird.
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Was der Kunde kauft und für wertvoll hält, ist niemals ein Produkt. Dabei geht es immer um den Nutzen, also darum, was ein Produkt oder eine Dienstleistung für den Kunden bewirkt.
Im Geschäft dreht sich alles um den Kunden: was der Kunde will und was er bekommt. Im Allgemeinen möchte jeder Kunde ein Produkt oder eine Dienstleistung, die sein Problem löst, sein Geld wert ist und mit einem hervorragenden Kundenservice geliefert wird.
Die gängigste Art der Kundenfinanzierung besteht darin, dem Kunden das Produkt zu verkaufen, bevor Sie es gebaut oder fertiggestellt haben. Der Kunde zahlt das Geld, um das Produkt zu bauen oder fertigzustellen, und wird Ihr erster Kunde. Normalerweise möchte der Kunde einfach das Produkt und nichts weiter.
Unternehmen beginnen zu messen, wie effektiv ihr Kundenservice ist, und versuchen zu verstehen, was sie tun können, um den Kundenserviceprozess zu verbessern.
Ihr Unternehmen sollte nicht anhand des von Ihnen angebotenen Produkts oder der Dienstleistung definiert werden, sondern anhand der Kundenbedürfnisse, die Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung erfüllt. Während Produkte kommen und gehen, bleiben Grundbedürfnisse und Kundengruppen bestehen, z. B. das Bedürfnis nach Kommunikation, das Bedürfnis nach Transport usw. Welchen Marktbedarf decken Sie?
Das ist eine sehr kritische Phase im Kundenservice, da Sie wirklich verstehen können, welcher Teil des Kundenservice für die Kunden von Wert ist und welcher Teil die Kunden stört.
Erfindet der Kunde ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung? Der Kunde generiert nichts. Kein Kunde fragte nach elektrischem Licht. Es gab Gas und Gaskamine, die gutes Licht gaben.
Sie denken immer im Sinne des Kundennutzens. Sie denken immer: „Wie kann ich den Menschen wirklich so viel Nutzen bringen, dass sie mein Produkt oder meine Dienstleistung gerne kaufen und anderen empfehlen würden?“
Auctomatic war ein komprimiertes Start-up-Erlebnis, das von der Gründung über die Gründung bis zur Übernahme weniger als ein Jahr dauerte. Wir haben viel Zeit damit verbracht, das Produkt zu entwickeln, bevor wir unseren ersten Kunden gewonnen haben, während wir bei Stripe von Anfang an dafür gesorgt haben, dass wir zahlende Kunden haben.
Das Tolle ist der Anfang – eine Chance für den Service zu sehen und damit zu beginnen, auch wenn man am Anfang nur einen einzigen Kunden bedient – und ihn umsonst.
Die Qualität einer Dienstleistung oder eines Produkts hängt nicht davon ab, was Sie hineinstecken. Es ist das, was der Klient oder Kunde davon hat.
Die Qualität eines Produkts oder einer Dienstleistung ist nicht das, was der Lieferant hineingibt. Es ist das, was der Kunde herausbekommt und wofür er zu zahlen bereit ist. Ein Produkt ist nicht von hoher Qualität, weil es schwer herzustellen ist und viel Geld kostet, wie die Hersteller normalerweise glauben. Das ist Inkompetenz. Kunden zahlen nur für das, was ihnen nützt und ihnen einen Mehrwert verleiht. Nichts anderes macht Qualität aus.
Ich möchte schöne Kleidung für Frauen und Männer herstellen, die Wert auf Details und Qualität legen. Das Produkt muss das Beste sein, aber das ist fast zweitrangig gegenüber dem Service, den der Kunde erhält.
Treue ist die Gesamtqualität eines Erlebnisses, einschließlich des Gefühls von Exklusivität und Aura. Bequemlichkeit bedeutet einfach, wie leicht etwas zu bekommen ist, was oft einen niedrigen Preis und die Allgegenwärtigkeit bedeutet. Ein Super-Fidelity-Produkt oder eine Super-Fidelity-Dienstleistung würde seinen Glanz und seine Qualität verlieren, wenn es zu stark auf Komfort ausgerichtet wäre. Ein äußerst praktisches Produkt oder eine äußerst praktische Dienstleistung würde teurer und exklusiver werden, wenn die Wiedergabetreue verbessert würde, was natürlich die Bequemlichkeit beeinträchtigen würde.
Alle Unternehmen hatten seit Beginn ihrer Geschichte Probleme mit der Produktentwicklung (vorausgesetzt, es gibt einen Markt, führen Markttests durch und so weiter). Aber jetzt beginnen sie mit der Kundenentwicklung. Holen Sie sich den Kunden, der sagt: „Ja. Das will ich. Ich brauche es. Ich möchte es nutzen. Ich werde dafür bezahlen.“ Und dann gehen Sie zurück und arbeiten mit Ihren Ingenieuren zusammen. Es verändert die Welt!
Ich glaube, als wir Virgin Atlantic vor 30 Jahren gründeten, hatten wir eine 747, die mit den Fluggesellschaften konkurrierte, die durchschnittlich jeweils 300 Flugzeuge hatten. Jeder einzelne von ihnen ist bankrott gegangen, weil es keinen Kundenservice gab. Sie hatten Macht, aber keinen Kundenservice, also ist Kundenservice letztendlich alles.
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