Traditionelle Unternehmen, insbesondere große Dienstleistungs- und Fertigungsunternehmen, sind auf Effizienz ausgerichtet. Oder Konsistenz. Aber keine Freude. Freude kommt von Überraschung und Verbundenheit, von Menschlichkeit, von Transparenz und von Neuem ... Wenn Sie Angst vor Sonderwünschen haben, wenn Ihr Personal mit Zahnrädern ausgestattet ist, wenn Sie alles in einem Handbuch festhalten müssen, dann sind die Chancen, jemanden zu überraschen, wirklich sehr gering.