Ein Zitat von Yvon Chouinard
Wir wachsen, indem wir uns vom Kunden erzählen lassen. Wenn der Kunde uns also erzählt, dass er frustriert ist, dass er gerade erst seinen Katalog bekommen hat und wir das gewünschte Produkt bereits aufgebraucht haben, dann sagt es mir, dass wir nicht genug produzieren. Wir lassen uns vom Kunden erzählen, anstatt eine künstliche Nachfrage nach unseren Produkten zu schaffen. Wann immer Sie Produkte herstellen, die die Menschen nicht brauchen, sind Sie der Gnade der Wirtschaft ausgeliefert, Sie sind der Gnade dessen ausgeliefert, was auch immer vor sich geht. Deshalb haben wir versucht, diese Situation zu vermeiden.
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Die gängigste Art der Kundenfinanzierung besteht darin, dem Kunden das Produkt zu verkaufen, bevor Sie es gebaut oder fertiggestellt haben. Der Kunde zahlt das Geld, um das Produkt zu bauen oder fertigzustellen, und wird Ihr erster Kunde. Normalerweise möchte der Kunde einfach das Produkt und nichts weiter.
Es heißt, wenn ein Unternehmen auf die Beschwerde eines Kunden hört und das Problem behoben wird, bleibt der Kunde ein treuer Kunde und erzählt etwa sieben anderen von der Erfahrung. Wenn umgekehrt eine Person ignoriert und das Problem nicht behoben wird, wird dieser Kunde nicht mehr mit dieser Organisation zusammenarbeiten und etwa zwanzig anderen Personen von der negativen Erfahrung erzählen.
Das Risiko, sich auf eine Handvoll Kunden zu verlassen, ist nicht nur finanzieller Natur. Auch Ihr Produkt ist gefährdet, wenn Sie auf die Gnade einiger weniger Geldgeber angewiesen sind. Wenn Ihnen ein Kunde deutlich mehr zahlt als die anderen, wird Ihr Produkt zwangsläufig hauptsächlich auf die spezifischen Bedürfnisse dieses Kunden zugeschnitten sein.
Wir haben festgestellt: Je mehr Produkte unsere Kunden bei uns haben, desto länger bleiben sie. Es geht darum, sicherzustellen, dass wir auf die Bedürfnisse unserer Kunden hören und diese Schwachstellen angehen.
Unser gesellschaftlicher Auftrag als Hersteller wird erst dann verwirklicht, wenn Produkte den Kunden erreichen, von ihm genutzt werden und ihn zufriedenstellen. . . Wir müssen täglich die Hauttemperatur des Kunden messen.
Der beste Weg, sich zu entschuldigen, besteht darin, dem Kunden zuerst Luft zu machen. Unterbrechen Sie nicht, machen Sie sich einfach Notizen und machen Sie einfühlsame Geräusche. Sie können dem Kunden sogar sagen, dass es Sie auch wütend macht. Zweitens fragen Sie den Kunden, wie schnell er sein Bedürfnis verspürt. Sagen Sie ihnen, was sie hören möchten. Dass Sie sich entschuldigen, dass Sie verstehen, wie sie sich fühlen, dass Sie sich mit den richtigen Leuten treffen, um eine Lösung zu finden, und dass dies innerhalb von 24 Stunden geschehen wird.
Ihr Unternehmen sollte nicht anhand des von Ihnen angebotenen Produkts oder der Dienstleistung definiert werden, sondern anhand der Kundenbedürfnisse, die Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung erfüllt. Während Produkte kommen und gehen, bleiben Grundbedürfnisse und Kundengruppen bestehen, z. B. das Bedürfnis nach Kommunikation, das Bedürfnis nach Transport usw. Welchen Marktbedarf decken Sie?
Wenn Sie wissen, was Sie wollen und was Ihnen wichtig ist, definieren Sie auch die damit verbundenen Werte. Was ist wichtig? Daran gehen viele Unternehmer viel zu schnell vorbei. Für uns waren die Dinge, die an erster Stelle standen, der Kundenerfolg. Nichts ist uns wichtiger, als sicherzustellen, dass jeder Kunde mit unserem Service erfolgreich ist.
Ich erinnere mich noch an die Anfangszeit von Microsoft, als man sich von dem Tag an, an dem man beschloss, einfach nur eine Anzeige an einen Kunden zu schalten – und man ihm normalerweise nur mitteilen konnte, dass ein neues Produkt verfügbar war – darum ging neun Monate, bevor man tatsächlich den ersten Kunden erreichen konnte.
Beim traditionellen Vertrieb und Marketing geht es darum, Marktanteile zu gewinnen, was bedeutet, dass Sie so viel wie möglich von Ihrem Produkt an so viele Kunden wie möglich verkaufen. Beim One-to-One-Marketing geht es darum, einen Anteil an den Kunden zu gewinnen. Das bedeutet, dass jeder einzelne Kunde, der Ihr Produkt kauft, mehr Produkte kauft, nur Ihre Marke kauft und gerne Ihr Produkt anstelle eines anderen verwendet, um sein Problem zu lösen. Der wahre, aktuelle Wert eines einzelnen Kunden ist eine Funktion der zukünftigen Käufe des Kunden über alle von Ihnen angebotenen Produktlinien, Marken und Dienstleistungen hinweg.
Im Geschäft dreht sich alles um den Kunden: was der Kunde will und was er bekommt. Im Allgemeinen möchte jeder Kunde ein Produkt oder eine Dienstleistung, die sein Problem löst, sein Geld wert ist und mit einem hervorragenden Kundenservice geliefert wird.
Service Im Laufe der Jahre waren Stammkunden und Mundpropaganda der wichtigste Treiber für unser Wachstum bei Zappos. Unsere Philosophie besteht darin, den Großteil des Geldes, das wir für bezahlte Werbung ausgegeben hätten, stattdessen in den Kundenservice und das Kundenerlebnis zu investieren und unsere Kunden das Marketing durch Mundpropaganda für uns übernehmen zu lassen.
Ich habe ein Gefühl von Respekt: Respekt vor meinen Lieferanten, Respekt vor den Mitarbeitern, Respekt vor den Kunden – solange sie uns respektieren. Wenn wir einen Kunden haben, der ein provokantes, respektloses Spiel spielt, werfen wir ihn lieber raus, als uns damit auseinanderzusetzen. Manche Menschen sind manchmal selbst unglücklich. Und das kann für uns und die Mitarbeiter wirklich zu einer frustrierenden Leistung führen. Ich werfe Kunden nicht mehr so oft raus wie früher. Früher hieß es: „Gefällt es dir nicht? Raus!“ Ich bin jetzt viel netter.
Ist Ihnen klar, dass es in unseren Genen nichts gibt, was uns sagt, wann wir sterben sollen? Es gibt genetische Codes, die uns sagen, wie wir wachsen, wie wir atmen und wie wir schlafen sollen, aber NICHTS, was uns sagt, wir sollen sterben. Warum also? Weil wir unseren Körper buchstäblich von innen heraus verrosten und verfaulen, wenn wir uns falsch ernähren und einen schlechten Lebensstil wählen.
Wenn Sie einen Kunden verlieren, kann es verlockend sein, sich gegenseitig zu sagen: „Dieser Kunde ist nicht sehr scharfsinnig. Er hat einfach die falsche Entscheidung getroffen.“
Erfindet der Kunde ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung? Der Kunde generiert nichts. Kein Kunde fragte nach elektrischem Licht. Es gab Gas und Gaskamine, die gutes Licht gaben.
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