16 лучших цитат и высказываний Яна Карлзона

Если что-то пойдет не так, клиенту все равно, по чьей вине. Он тот, кто все равно будет страдать.

Я узнал, что, прежде чем вы достигнете цели, вы должны быть готовы с новой, и вы должны начать сообщать об этом организации. Но важна не сама цель.

У нас есть 50 000 моментов истины каждый день.

Единственное, что имеет значение, это довольный клиент.

Каждый раз, когда клиент соприкасается с каким-либо аспектом бизнеса, каким бы отдаленным он ни был, это возможность произвести впечатление.

Качество не означает, что мы должны быть на 100% лучше в чем-то одном; это означает, что мы стремимся быть на 1 процент лучше в 100 вещах.

Настоящий лидер — это тот, кто проектирует собор, а затем делится своим видением, которое вдохновляет других на его строительство.

SAS «создается» 50 миллионов раз в год по 15 секунд. Эти 50 миллионов «моментов истины» — моменты, которые в конечном итоге определяют, добьется ли SAS успеха или потерпит неудачу как компания. Это моменты, когда мы должны доказать нашим клиентам, что SAS — их лучшая альтернатива.

Если вы не обслуживаете клиента, ваша работа состоит в том, чтобы обслуживать того, кто обслуживает.

Человек без информации не может взять на себя ответственность. Человек, обладающий информацией, не может не брать на себя ответственность.

Предоставление кому-то свободы брать на себя ответственность высвобождает ресурсы, которые иначе остались бы скрытыми.

Мораль этой истории: восприятие решает все. В каждый момент, когда вы находитесь в контакте с клиентом, вы являетесь организацией.

Подавать хороший пример — действительно самое эффективное средство общения, а подавать плохой — губительно!

Вы не можете улучшить одну вещь на 1000%, но вы можете улучшить 1000 мелочей на 1%.

Не бойтесь невзгод. Помните, воздушный змей поднимается против ветра, а не вместе с ним. Люди не хотят рисковать, когда чувствуют страх или угрозу. Но если вы управляете людьми с любовью, то есть если вы проявляете к ним уважение и доверие, они начинают работать в соответствии со своими реальными способностями.

Проблемы нужно решать на месте, как только они возникают. Ни один из рядовых сотрудников не должен ждать разрешения руководителя