Цитата Саймона Мейнваринга
Многие корпоративные лидеры и сотрудники имеют правильные намерения, но это может быть ошеломляющим, если учесть, как это влияет на все: от стилей руководства до организационной структуры, вовлеченности сотрудников, обслуживания клиентов и рынка.
Темы цитат
Цитата Автор
Связанные цитаты
Есть только три измерения, которые говорят вам почти все, что вам нужно знать об общей эффективности вашей организации: вовлеченность сотрудников, удовлетворенность клиентов и денежный поток... Само собой разумеется, что ни одна компания, малая или большая, не может выиграть в долгосрочной перспективе. без энергичных сотрудников, которые верят в миссию и понимают, как ее достичь.
Мы превосходим конкурентов, потому что нанимаем сотрудников, которые работают в атмосфере принадлежности и цели. Мы создаем климат, в котором сотрудник может предоставить то, что хочет клиент. Вы не можете предоставить то, что хочет клиент, контролируя сотрудника.
Лица, принимающие решения, должны сообщать образы клиентов и логику стратегий и действий. Такое общение позволяет сотрудникам всей организации реализовывать стратегии и действия, соответствующим образом корректируя их в ответ на изменения на рынке. Это также позволяет сотрудникам распознавать информацию на рынке, которая противоречит изображениям клиентов, либо потому, что изображения были не совсем правильными, либо потому, что клиенты изменились.
Прибыль связана с удержанием клиентов. Удержание клиентов связано с удержанием сотрудников. Удержание сотрудников может быть связано, а может и не быть связано с льготами, но льготы могут быть частью пакета, который заставляет людей оставаться и, между прочим, предпринимать действия по своему усмотрению. .. Если вы зайдете в любую организацию, которая работает с клиентами, вы сможете через пять минут сказать, когда сотрудники чувствуют себя оскорбленными. Они мстят клиентам.
Без сомнения, есть много способов измерить пульс бизнеса. Но если у вас есть вовлеченность сотрудников, удовлетворенность клиентов и правильный денежный поток, вы можете быть уверены, что ваша компания здорова и находится на пути к победе.
Я участвовал в качестве лидера во многих организациях, где культура лидерства была просто уродливой, где соперничество и деструктивные отношения тормозили прогресс. Должна быть здоровая напряженность и откровенные дебаты, но лидерские команды должны практиковать общение, построение отношений, эмоциональный интеллект и быть объединенными вокруг общей цели для достижения организационного успеха. Руководители высшего звена, главные исполнительные директора и другие должны убедиться, что они создают правильную среду для лидерства, иначе вся эта безобразность просачивается сквозь всю организацию.
Послушайте, я думаю, что когда мы запускали Virgin Atlantic 30 лет назад, у нас был один Боинг-747, конкурирующий с авиакомпаниями, у каждой из которых было в среднем по 300 самолетов. Каждый из них обанкротился, потому что у них не было обслуживания клиентов. У них была мощь, но у них не было обслуживания клиентов, так что обслуживание клиентов — это, в конце концов, все.
Если сотрудники на первом месте, то они счастливы. Мотивированный сотрудник хорошо относится к клиенту. Клиент доволен, поэтому они продолжают возвращаться, что радует акционеров. Это не одна из непреходящих зеленых тайн всех времен, это просто то, как это работает.
С предприятиями вы ходите в одни и те же места, потому что вам нравится обслуживание, вам нравятся люди, и они заботятся о вас. Они приветствуют вас с улыбкой. Вот как люди хотят, чтобы к ним относились, с уважением. Вот что я говорю своим сотрудникам: обслуживание клиентов очень важно.
Компании начинают измерять, насколько эффективно их обслуживание клиентов, и пытаются понять, что они могут сделать, чтобы улучшить процесс обслуживания клиентов.
Времена потрясений требуют не только большего лидерства, но и большего количества лидеров. Люди на всех организационных уровнях, будь то помазанники или самоназначенные, должны быть наделены полномочиями, чтобы разделять обязанности лидера.
Бизнес — это все о клиенте: что клиент хочет и что он получает. Как правило, каждый клиент хочет получить продукт или услугу, которая решает их проблему, стоит своих денег и предоставляется с превосходным обслуживанием клиентов.
Стандарты обслуживания продолжают расти. По мере того, как конкуренты оказывают все более и более качественные услуги, клиенты становятся все более требовательными. Их ожидания растут. Когда услуги любой компании некачественные, хорошее выполнение нескольких вещей может принести вам репутацию спасителя клиентов. Но когда конкурент выходит из стаи в качестве сервисного лидера, вам нужно многое сделать правильно. Внезапно достижение лидерства в обслуживании обходится дороже и занимает больше времени. Это может быть даже невозможно, если у конкурентов слишком большая фора. Чем дольше вы ждете, тем труднее обеспечить выдающееся обслуживание.
Существуют ли врожденные женские стили лидерства... не совсем правильный вопрос. Важнее спросить, почему на протяжении многих лет женщинам-лидерам уделялось так мало внимания, а также почему стили руководства, которые чаще демонстрируют женщины, особенно полезны в этот критический исторический момент.
Обама разговаривает с избирателями так, как если бы он был их боссом, директором или отцом. Он не является ни одной из этих вещей. Он их сотрудник. И работодателям не нравится, когда их сотрудники кричат на них, даже если их сотрудники имеют на это право.
По иронии судьбы, розничные торговцы и рестораны живут или умирают за счет обслуживания клиентов, но их сотрудники получают одни из самых низких зарплат и наихудшие льготы в любой отрасли. Это одна из причин, по которой так много розничных продаж посредственны для публики.
Связанные авторы
Цитаты Билла Гейтса
американский
Бизнесмен
Цитаты Чарли Мангера
американский
Бизнесмен
Дитер Ф. Ухтдорф Цитаты
Немецкий
Бизнесмен
Цитаты Генри Форда
американский
Бизнесмен
Цитаты Джима Рона
американский
Бизнесмен
Джозеф Б. Виртлин Цитаты
американский
Бизнесмен
Марк Кьюбан Цитаты
американский
Бизнесмен
Цитаты Марка Цукерберга
американский
Бизнесмен
Питер Друкер Цитаты
американский
Бизнесмен
Цитаты Ричарда Брэнсона
британский
Бизнесмен
Цитаты Рассела Симмонса
американский
Бизнесмен
Сэм Альтман Цитаты
американский
Бизнесмен
Цитаты Стива Джобса
американский
Бизнесмен
Цитаты Тома Питерса
американский
Бизнесмен
Цитаты Уолта Диснея
американский
Бизнесмен
Цитаты Уоррена Баффета
американский
Бизнесмен